Không chỉ riêng với dịch vụ Customer First, khi khách hàng liên hệ đến chúng tôi cần hỗ trợ. Q Systems – Đại diện của AVEVA tại Việt Nam luôn ưu tiên sự cẩn trọng và tỉ mỉ trong suốt quá trình phát triển, tư vấn và hỗ trợ sản phẩm phần mềm, nhằm xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng. Chúng tôi cùng AVEVA áp dụng các quy trình chặt chẽ trong hoạt động tại trung tâm Hỗ trợ Kỹ thuật.

Các hoạt động hỗ trợ kỹ thuật từ chúng tôi luôn đảm bảo cung cấp với chất lượng cao, và được đánh giá hiệu suất dựa trên các mức dịch vụ mục tiêu. Chúng tôi cũng tiến hành những khảo sát thường xuyên để nắm bắt được cảm nhận trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ.

Khi bạn liên hệ với trung tâm Hỗ trợ Kỹ thuật của Q Systems và AVEVA các Chuyên gia có chuyên môn (SME) sẽ nhanh chóng hỗ trợ khắc phục, chẩn đoán và giải quyết các vấn đề. Mọi yêu cầu hỗ trợ đều được ghi lại trong một hệ thống quản lý trường hợp toàn cầu, đảm bảo các vấn đề được giải quyết hiệu quả, nhanh chóng và kịp thời tùy theo mức độ khẩn cấp.

Các khách hàng sẽ được trợ giúp bởi bộ phận hỗ trợ toàn cầu và đẳng cấp hàng đầu. Các chuyên gia phần mềm của chúng tôi có thể tận dụng nguồn lực linh hoạt để đảm bảo sản phẩm và dịch vụ hoạt động tối ưu, giúp bạn đạt được thành công bền vững.

Hỗ trợ từ Đại lý phân phối và AVEVA

AVEVA cung cấp phần mềm của mình thông qua mạng lưới toàn cầu rộng lớn. Và tại Việt Nam, các phần mềm của AVEVA được phân phối trực tiếp và chính hãng từ Q Systems.

Việc bạn tiếp cận hỗ trợ kỹ thuật sẽ phụ thuộc vào đơn vị cung cấp phần mềm và dịch vụ hỗ trợ của bạn, cũng như mức độ gói đăng ký chương trình mà bạn đang sử dụng.

Trong trường hợp các chuyên gia của Q Systems không thể khắc phục được sự cố, trường hợp sẽ được chuyển đến chuyên gia của bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật của AVEVA (level 2) để đưa ra giải pháp khắc phục.

Hỗ trợ khẩn cấp 24/7

Chúng tôi cung cấp hỗ trợ kỹ thuật khẩn cấp ngoài giờ làm việc cho những trường hợp nghiêm trọng. Khi hệ thống sản xuất của bạn bị mất, khả năng mất các chức năng phần mềm quan trọng, hoặc khi nhà máy ngừng hoạt động hoàn toàn. Với các báo cáo và chứng năng phụ trợ khác không liên quan đến sản xuất sẽ được giải quyết vào ngày làm việc tiếp theo. Với những trường hợp khẩn cấp, khi liên hệ hãy cung cấp đến BP hỗ trợ kỹ thuật số user ID từ hợp đồng Customer First (CF). Thời gian giải quyết cho mức độ khẩn cấp sẽ được hỗ trợ trong khoảng thời gian từ 30 phút đến 2 giờ tùy theo mức độ tham gia các cấp độ CF.  Các mức độ nghiêm trọng ít hơn sẽ từ 1h đến 4h. Các vấn đề vận hành không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và các câu hỏi mang tính thông tin sẽ được hồi đáp từ 8h – 1 ngày.

 Liên hệ trực tiếp theo số điện thoại và email của chúng tôi để được hỗ trợ. Bạn có thể lấy qua CF app hoặc qua website AVEVA Knowledge and Support Center.

Chuẩn bị sẵn các thông tin sau để được Bộ phận hỗ trợ tốt nhất:

• User ID Customer FIRST nếu biết
• Mã số trường hợp được chỉ định nếu đây là sự cố chưa được xử lý.
• Các thành phần và Phiên bản của phần mềm
• Các bản vá đã được cài đặt nếu sự cố liên quan đến ứng dụng phần mềm.
• Nếu sự cố chỉ liên quan đến ứng dụng phần mềm, cung cấp loại và phiên bản hệ điều hành.
• Cấu trúc hệ thống và kiến trúc thiết kế phần mềm
• Kết quả đầu ra liên quan từ các ứng dụng chẩn đoán
• Có bất kỳ card phần cứng của bên thứ ba nào trong máy không?
• Có bất kỳ ứng dụng phần mềm của bên thứ ba nào đang chạy không?
• Ứng dụng đã được thử trên một máy khác chưa?
• Bạn đã thử tái tạo lỗi chưa, và nếu có, kết quả như thế nào?
• Bạn đã làm gì để khắc phục sự cố?

Đóng trường hợp khi hoàn thành hỗ trợ

Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật sẽ nhanh chóng giải quyết câu hỏi và sự cố dựa trên mức độ ưu tiên như trên. Các cấu hỏi của đã được trả lời thỏa đáng và sự cố được khắc phục.   Với những sự cố xảy ra do đang sử dụng phần mềm hoặc sản phẩm phần cứng của bên thứ ba, chúng tôi sẽ giải thích nguyên nhân và đề xuất hướng xử lý tiếp theo. Với những trường hợp đã đóng do cần thêm thông tin nhưng không thể liên lạc đến bạn nhiều lần. Bộ phận hỗ trợ sẽ sẵn sàng mở lại hồ sơ đã đóng khi bạn liên hệ lại cần tư vấn và khắc phục sự cố.

Gửi yêu cầu update tính năng

AVEVA luôn mong muốn nỗ lực cải tiến tính năng phần mềm, chúng tôi luôn khuyến khích khách hàng gửi đề xuất về yêu cầu cập nhật (sửa đổi thông số kỹ thuật phần mềm hiện có, tính năng, chức năng sản phẩm mới,..). Bạn có thể gửi yêu cầu đến chúng tôi đến AVEVA Technical Support center. Bạn sẽ được thông báo với những yêu cầu phù hợp và được cập nhật.

Yêu cầu Hotfix

Hotfix là bản cập nhật phần mềm khẩn cấp được phát hành để sửa một lỗi hoặc lỗ hổng cụ thể trong các sự cố nghiêm trọng đã được phát hiện trong một hệ thống. Được triển khai nhanh chóng để giải quyết vấn đề trước khi một bản vá lớn hơn hoặc bản phát hành tiếp theo được tạo ra.

Khách hàng có quyền đề xuất Hotfix, nhưng AVEVA sẽ xem xét phê duyệt về tính khả thi và phù hợp về mặt kỹ thuật. 

Điều kiện để đề xuất Hotfix phải được chính thức yêu cầu từ khách hàng, là thành viên của chương trình Customer FIRST, các bản Hotfix do AVEVA phát hành phải được khách hàng chạy thử trong môi trường phi sản xuất trước khi chạy chính thức. Hotfix được cung cấp "NGUYÊN TRẠNG", miễn trừ mọi trách nhiệm
 

Hỗ trợ từ xa

AVEVA tận dụng các công nghệ truy cập từ xa đã được kiểm chứng để đẩy nhanh việc khắc phục các sự cố hỗ trợ kỹ thuật. Việc này luôn được thực hiện với sự tham gia và kiểm soát của khách hàng, đồng thời tuân thủ các quy trình đảm bảo an ninh cho hệ thống của bạn.

Ngoài ra, nếu khách hàng đồng ý và đáp ứng các yêu cầu bảo mật, AVEVA cũng có thể sử dụng công nghệ truy cập từ xa độc quyền của mình. Việc áp dụng các phương pháp truy cập từ xa này sẽ cải thiện đáng kể thời gian giải quyết các vấn đề bạn đang gặp phải.